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| 1、识别和量化用户需求/期望 |
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识别和量化用户的需求/期望：品牌形象、产品质量、服务质量、定价、售后服务等 |
| 2、用户满意度和忠诚度细分 |
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不同满意度和忠诚度的用户群定义及描述 |
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发现用户满意度和忠诚度低的细分人群 |
| 3、用户满意度和忠诚度测量 |
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质量感知、服务感知和价值感知 |
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用户当前满意度：产品满意度、不同服务环节的满意度 |
| 4、发掘满意因子、不满意因子和导致客户流失的因子 |
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提升用户满意度的因子 |
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导致用户抱怨的因子 |
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客户满意度修复因子 |
| 5、提升用户满意度和忠诚度的策略 |
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针对不同满意度和忠诚度细分人群的提升策略 |
用户满意度与忠诚度